Kundenbindung – KPI´s im Marketing die Du kennen solltest

10. August 2021

Kundenbindung ist ein essentieller Faktor den Du permanent im Blick haben solltest. Doch wie misst Du diesen Faktor? Die Key Performance Indicators (Abkürzung KPI) sind Leistungskennzahlen die Dir dabei helfen. Jedoch gibt es da keine Schablone die angelegt werden kann, da jedes Unternehmen verschiedene KPI´s priorisiert oder auswählen wird. Ein Dienstleistungsunternehmen muss auf andere KPI’s setzen, als ein Shop für Sportkleidung. Dies ergibt sich daraus, dass die Strategien sowie Zieldefinitionen von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Da die Kundenbindung an Wichtigkeit gewinnt geniessen die KPI’s zunehmende Popularität. Mit den nachfolgenden Key Performance Indicators kannst Du Deine Kundenbindung tracken.

Customer Lifetime Value

Mittels des Customer Lifetime Values (CLV) wird nicht der kurzfristige ROI (Return on Investment) berechnet, sondern der langfristige Erfolg analysiert. Dieser KPI gibt einen Schätzwert wieder für die Wertigkeit, die ein Kunde über den kompletten Verlauf seiner Lebenszeit ausgeben wird. Die Berechnung des CLV ist sehr komplex. Es gibt aber auch eine einfache Formle um einen groben Eindruck zu gewinnen:
Preis pro Einheit in Euro* Anzahl Käufe in einem bestimmten Zeitraum * Anzahl aktive Lebensdauer der Kundenbeziehung = Kundenwert

Rate der wiederkehrenden Käufer

Wie der Name schon sagt weist dieser KPI den Anteil der Kunden aus, die erneut etwas kaufen – in einem gewissen Intervall. Diese Kundengruppe sind für ein Unternehmen zu bevorzugen. Diese Leistungskennzahl kannst Du wie folgt berechnen: Anzahl Kunden, die mehr als einmal etwas gekauft haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Kunden. daraus ergeben sich zwei Gruppen: Eine Gruppe mit Kunden, die nur ein- oder zweimal etwas gekauft haben – und eine Gruppe mit Kunden, die mehr als zweimal etwas bestellen. Mit Hilfe dieser Information kannst Du Dein Targeting anpassen und durch gezielte Botschaften für die Gruppe, die mehrmals kaufen, sehr personalisierte Ansprachen im Marketing übermitteln. Wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass die Kauf-History analysiert bzw. miteinbezogen wird. Generell gilt, dass die Anzahl der wiederkehrenden Käufer sehr hoch sein sollte. Mittels Upselling oder Cross-Selling kannst Du versuchen diese KPI noch weiter zu steigern.

Kaufhäufigkeit

Diese KPI steht für den Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehr als einmal etwas gekauft haben. Dank der Kaufhäufigkeit können weitere Segmentierungen dieser Personengruppe vorgenommen werden. Welche Produkte werden in welchen Abständen gekauft oder welche Auswirkungen haben saisonale Produkte oder Dienstleistungen. Du erkennst, dass diese KPI für Dich eine Quelle für innovative Kampagnen sein kann.

Durchschnittliche Dauer zwischen Bestellungen

Die durchschnittliche Dauer zwischen Bestellungen zeigt Dir an, wie hoch der Zeitrahmen zwischen zwei Käufen einzelner Kunden liegt. Die Berechnung dieses KPI´s ist recht einfach in dem Du 365 Tage durch den Wert der Kaufhäufigkeit teilst. Entscheidend ist hier der zweite Kauf. Wichtig zu wissen ist, dass die Wahrscheinlichkeit eines zweiten Kaufs sinkt, je mgroßer die Zeitspanne wird. Somit ist der Zeitpunkt für Marketingmassnahmen für den zweiten Kauf des Kunden sehr wichtig. Ein wirksames Instrument dagegen können automatisierte E-Mail-Marketing-Kampagnen sein. Auch kannst Du spezifische Reaktivierungskampagnen entwickeln.

Churn Rate

Unter der Churn Rate versteht man die Abwanderungsrate. Das Ziel dieser KPI ist sehr klar: Dieser wert sollte sehr gering ausfallen. Je niedriger diese Rate ist, desto höher ist der Customer Lifetime Value. Dein Unternehmen muss immer schauen, dass es im Bewusstsein Deiner Kunden ist. Daher sind kontinuierliche Kampagnen sehr essentiell. In den Fällen in welchen diese Churn Rate sehr tief liegt, kann mit einer Customer-Journey-Analyse (Mapping) die Schwachstellen analysiert werden, warum die Kunden nur einmal bestellen, und nie mehr zurückkommen. In den meisten Fällen gibt es hierbei einen Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit.

KPI’s monatlich tracken

Wir empfehlen, dass Du Deine KPI’s jeden Monat kontinuierlich und intensiv trackst. Erstelle ein kleines, aber übersichtliches Reporting mit Deinen relevantesten KPI’s. Dadurch kannst Du jeden Monat bewusste sowie zielorientierte Optimierungen vornehmen. Wenn das Setup von Deinem Reporting korrekt ist, dann heisst es nur analysieren und optimieren.

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