Negative Online-Bewertungen – Tipps für Unternehmen

Negative Online-Bewertungen – Tipps für Unternehmen

Ob negative Online-Bewertungen oder positive Feedbacks – Kundenbewertungen sind aus dem heutigen Online Marketing nicht mehr wegzudenken und ein wichtiger Faktor für Deinen Unternehmenserfolg. Denn: Bewertungen schaffen Vertrauen, stärken die Reputation führen im Idealfall zu neuer Kundschaft. Unabhängig davon wie die Bewrtung ausfällt brauchen Unternehmen eine professionelle Strategie, wie Sie damit umgehen. Zunächst einmal ist dabei unwichtig, ob es sich um negative Online-Bewertungen oder Positive handelt. Vor allem negative Online-Bewertungen stellen Unternehmen vor eine große Herausforderung.

In diesem Beitrag erfährst Du, weshalb die Online-Bewertungen an Relevanz gewonnen haben und Blue Hippo zeigt Dir Tipps, wie Du  mit negativen Online-Bewertungen umgehen kannst.

 

Weshalb sind Online-Kundenbewertungen für Dein Unternehmen wichtig?
Persönliche Empfehlungen von Kunden sind schon immer große Einflussfaktoren auf eine Kaufentscheidung. In den letzten Jahren verlagern sich derartige Empfehlungen von der klassischen Mund-zu-Mund Propaganda hin zu digitalen Bewertungs-Plattformen wie Google My Business, TripAdvisor, Jameda und Social-Media-Kanäle. Studien belegen diese Beobachtung und zeigen gleichzeitig die Relevanz dieser Bewertungem im Bereich des Customer Relationship Management:

• 82% der Konsumenten prüfen Online-Bewertungen von lokalen Unternehmen.
• Ein durchschnittlicher Kunde liest im Schnitt zehn Bewertungen, bevor er mit einem Unternehmen eine Verbindung eingeht.
• 76% der Konsumenten vertrauen Online-Bewertungen genau gleich wie Empfehlungen von Familien und Freunden.

 

Welche Rückschlüsse ergeben sich daraus in Bezug auf negative Kundenbewertungen?
Aus Sicht der Unternehmen bleiben leider auch negative Kundenrezensionen für potenzielle Kunden und Kundinnen im Internet dauerhaft auffindbar. Die Herausforderung dabei ist zum einen einen guten und effezienten Umgang mit diesen Bewertungen zu schaffen und aus dem Feedback notwendige Learnings für Dein Unternehmen zu generieren. Andererseits  signalisierts Du  mittels Deiner öffentlichen Reaktion anderen Kunden und Kundinnen, dass Dein Unternehmen transparent ist und auch negative Kritik ernst nimmt und kompetent darauf eingeht – denn: „Bad Publicity is better than no Publicity“

 

Tipps im Umgang mit negative Online-Bewertungen
Doch wie sieht ein professioneller Umgang mit negativen Online-Bewertungen konkret aus? Wir zeigen Dir was Du beachten solltest.

Antworte schnell
Da Deine Kunden  schnell auf schlechte Erlebnisse reagieren ist Deine schenlle Reaktion gefragt. Für Dich als Unternehmer ist es wichtig, Deiner Kundschaft schnell eine Antwort zu liefern.

Gib individuelle Antworten
Menschen möchten verstanden werden, das gilt auch für Deine Kundschaft. Zeige Empathie und Wertschätzung, in dem Du versuchst, möglichst individuell auf jede Rückmeldung einzugehen. Dabei solltest Du  offensichtliche Standardantworten verhindern, um Deinem Kunden das Gefühl zu geben, dass Du ihn ernst nimmst.

Handle überlegt und sei ehrlich
Lass eine negative Rezension erst mal sacken und denke grüdlich über Deine Antwort nach. Nimm das Feedback nicht persönlich, sondern versuche den sachlichen Nutzen daraus zu erkennen. Gib überlegte Antworten und sei ehrlich, falls der Fehler offensichtlich bei Dir liegt. Denn auch hier gilt: Nobody’s perfect und zu Fehlern zu stehen beweist Größe und Authentizität.

Fahre offline weiter
Auch wenn eine erste Rückmeldung immer online erfolgt, kann es Sinn machen, die weitere Kommunikation offline zu führen. Dabei müssen ausufernde Diskussionen zwischen Kundschaft und Unternehmen auf Bewertungsplattformen auf jeden fall verhindert werden. HIn mnachen Fällen kann es auch hilfreich sein nach den Kontaktdaten des Kunden zu fragen und diesen persönlich anzurufen, um den Sachverhalt zu klären.

Geh einen Schritt weiter
Oft nimmt man einer negativen Online-Bewertung mit einer Entschuldigung und einer Antwort schon viel Wind aus den Segeln, aber manchmal braucht es mehr als das. Trau Dich in diesen Fällen, die Extrameile zu gehen. Es muss nicht immer ein kostspieliges Geschenk sein, aber eine kleine Aufmerksamkeit kann helfen, die Kundschaft zu verblüffen und so im Kundenstamm zu halten.
Vergiss nie: Es kostet im Schnitt sieben Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als bestehende Kundschaft zu halten.

Mach ein Follow-up
Was Du auf jeden fall verhindern solltest ist, dass die Konversation mit kritischen Kunden im Sand verlaufen. Richte Dir ein System oder einen Prozess ein, der es Dir erlaubt, ein konsequentes Follow-Up zu führen. Stelle sicher, dass der Fall gelöst ist und dass grössere Unstimmigkeiten auch über einen längeren Zeitraum verfolgt werden.

Fördere Online-Bewertungen
Erfolgreiche Unternehmen erkennen Online-Kundenbewertungen als machtvolles Tool und fordern ihre Kundschaft (pro)aktiv auf, über verschiedene Kanäle Feedback zu geben. Viele negative Bewertungen kannst Du auch bereits vorab verhindern, in dem Du der Kundschaft ein Sprachrohr lieferst, über welches Sie einfach Ihre Meinung kundtun und mit Deinem Business in Kontakt treten können.

Lass falsche Bewertungen entfernen
Da Online-Bewertungen ein mächtiges Instrument sind können diese durchaus auch großen Schaden anrichten. natürlich kommt es daher auch immer wieder vor, dass so etwas ausgenutzt wird und so kann es vorkommen, dass Dein Unternehmen falsche oder unbegründete Negativ-Kommentare erhält. In diesem Fall solltest Du prüfen, ob es eine Möglichkeit gibt, diese Bewertungen entfernen zu lassen.  Aber Vorsicht – dies ist eine drastische Massnahme, die nur bei einem begründeten Verdacht zur Anwendung kommen sollte.

Überwache permanent
Permanentes Monitoring und Reporting ist auch bei Online-Bewertungen das A und O, um schnell reagieren zu können und langfristige Learnings zu erzielen. Behalte die Bewertungen nicht für Dich, sondern gib diese intern weiter und nutze Sie, um Dein Angebot, Deine Servicequalität und Dein Image weiterzuentwickeln.

 

Fazit
Online-Bewertungen sind die Mund-zu-Mund Propaganda von heute und im Kundenbeziehungsmanagement wie auch in der Kundenakquise nicht mehr wegzudenken. Trotz der hohen Relevanz, gibt es immer noch zahlreiche Unternehmen, welche Online-Bewertungen (speziell negatives Feedback) ignorieren oder nur ungenügend darauf eingehen.

Benötigst Du bei Deinen Online-Bewertungen Unterstützung? Gerne helfen wir Dir weiter.